今日は設備業の部門スタッフの皆様に、
ビジネスマナーの研修を行いました。
タイトルは「ご訪問のマナー」。
全8回研修の3回目です。
現業がある皆さんのマナー系の研修を担当すると、
当社はフレンドリーで庶民的な対応で顧客とうまく行っているので、
今から急に礼儀正しくしたら相手から変に思われるし、
むしろ一線を引いてしまうようで、いかがなものか？という声をよく伺います。
わかります！非常によくわかります。
なぜなら、コールセンター時代は、
まさに自分もそのように思っていたからです。
ですがある日、自分の応対録音を聴いてみたら、
言葉遣いが砕けすぎて相手を軽視している感じがするし、
全体的に雑で品格をあまり感じられないやりとりで驚きました。
自分ではフレンドリーで親身なところが「売り」だと思っていたのですが、
思った以上の節度のなさを感じました。
そのとき初めて、言葉遣いの大切さや丁寧な応対の必要性を痛感したのです。
そしてそれ以後は、自分の話し方に気を付けるようになり、
他の人の言葉遣いなども、よく意識するようになりました。
この経験があるため、私は自分自身を客観的に見る機会の提供を重要視しています。
ご挨拶の様子やお客様応対の様子をビデオに撮ってその場で再生したり、
お客様との電話応対のロールプレイングも必ず録音してその場で聞いていただくのは、
そういった自分の体験が大きな土台になっています。
私は今のお客様と現在のスタイルでうまくいっているのなら、
おっしゃる通り、原則としてそれはそのままでよいと思っています。
ですが、作業開始時、終了時、など、一区切りをつけるタイミングの時は、
たとえ「どうしたの、いったい？」と先方から笑われても、
「研修で教わった」「指導された」等の言い訳でも結構ですから、
少しずつ姿勢や態度を変えていく練習をなさったらよいと思います。
なぜなら、ビジネスは現状がいつまでも続くという保証はないからです。
経営者様の方針で、新しい分野に乗り出したり、
今までお付き合いのなかった会社さんと新規取引がスタートしたり、
懇意の担当者が突然人事異動でいなくなる・・・ということもあります。
（ちなみに私の仕事も、「突然の人事異動」ではよく泣かされます＾＾）
そんなときに、今までの応対では立ち行かないときが必ず来ると思うんです。
あるいは、役職が上がると、失礼があってはいけないお相手との交流も激増します。
そう思うと、マナーにせよ、何にせよ、
物事が発展していくためには、変化が必要で、
そののためには現状にこだわらない思考の切り換えが必要になってくると思います。
写真は、「ありがちなお客様」との応対をロールプレイングしているところ。
皆さんの洒脱でリアルな演技力に吹き出しながら、
今回はそんなことを感じました。
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