5/6（土）は設備業の会社さんで

クレーム対応の研修（講師）でした。

以前も書きましたが、研修（講師）を行っていてわかるのは、

クレームの種類も内容も、対応のポイントも、

業種によって大きく異なるということです。

昨日の会社さんのお仕事は、
ビルや建物や住宅などをつくる建設の一端を担うため、

オーダーの流れも関係性も様々で、
万が一クレームが発生したときには、
ケースバイケースの個別対応になることがほとんどだそうです。

その場合は、一次受付担当者の的確なヒヤリングと、

上長への報告や、情報共有が非常に大事になってきます。

クレームのカギを握るのは、常に一次受付者と心得て、

ぜひ質の高い対応を目指してほしいと思いました。

クレームは受けるものではなく、担当者がコントロールする。

その意識を忘れないでね。

各種のワークやロールプレイングにも臆せず応じてくださって、
学ぶことへの自覚が高い素敵な皆さんでした。

昨日はありがとうございました。

※写真は私が怪しいお客様を演じているところ(笑)