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研修の内容

ビジネスマナー・電話応対・クレーム応対

「講師からのひとこと」

コールセンターで電話応対をしていた私が「これじゃダメだ」と思ったのは、録音で自分の応対を聞いたときでした。そう痛感した時にお手本にしてきたのが、凛とした中に暖かさのある同僚の素晴らしい対応でした。

自分の立ち居振る舞いや発声・表情に注意を払うようになったのは研修の講師になってからでした。担当者の方にいただいた講演ビデオを見たところ、思った以上の自分のカッコ悪さに衝撃を受けたからです。私は制作や技術や製造の現場を歩いてきたため、長い間マナーを大事だと思った事も必要だと思った事もありませんでした。ですが、自分のトークや動きを自分で見聞きすることで、初めて自分にダメ出しをすることができました。そして表情や発声、態度・姿勢・反応などは人間関係の上でも非常に大切だと思うようになりました。そんな自分の実体験を研修では大いに生かし、録画や録音などで「自ら気づき」「自ら望む」研修を行っています。

ビジネスマナーの基本や職場の立ち居振る舞いを返事と挨拶と笑顔を重視しながら演習中心に行います。電話応対はマナーや敬語だけでなく、その業種に適した好印象の会話や営業・販売に効果のあるひとことやニーズの引出しなどにも触れていきます。クレーム応対はお客様の感情を十分に受け止めながら謝罪し、代案のご提案をしていくノウハウとプロセスがメーンテーマです。

研修の特長

◎社員研修の場合は受講姿勢と態度の指導から

◎実際の動きや表情をビデオに撮って練習します

◎電話応対やクレーム応対も会話を録音して試聴します

◎動作の違いが与える印象の差を動画を使って学びます

ビジネスマナー研修で徹底させていること

マナーは立場・肩書や初対面同士などの理由で距離感のある二者の間を埋めていく礼儀であり敬意の顕れです。上司やお客様との接し方だけがマナーではなく、接客や名刺交換だけがマナーでもありません。マナーは研修時間中も受講者同士、あるいは講師と受講者の間で成立します。研修は場所も時間も日常の業務から切り取られた異空間ですが、その時間そのものもマナーの心構えを発揮する場所である・・・そういった事をわかっていただきたくて、開始時には以下の約束をお願いし、できていないときにはそれをきちんと皆さんに伝え、指導しています。

ビジネスマナー研修の一例（2日間コース）

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テーマ一覧

お辞儀・ご挨拶・返事・表情（笑顔）・発声・自己紹介・名刺交換・誘導ご案内・名刺交換・席次・お茶出し・お見送り・電話の名乗り・笑声・電話のマナー・保留・敬語・NG敬語・ビジネスでの言葉遣い・クレーム応対・謝罪・相槌・共感・ヒヤリング・ニーズの引出・ご提案・感謝の言葉・クレーム応対指導・ビジネス文書・メールの基本　報連相・身だしなみ　など